La importancia de los canales de comunicación en las empresas de logística

La inversión tecnológica tanto a nivel logístico como en el proceso de packing y transporte ha traído no solamente importantes avances en el ahorro y optimización de los tiempos de entrega, sino mejoras en la comunicación de todas las partes.

Las nuevas demandas del mundo moderno exigen a las empresas líderes del rubro, mejorar su infraestructura y software e implementar nuevos sistemas que permitan una mejor experiencia de compra y envío para el cliente y, por supuesto, la empresa.

Mantenerse en la vanguardia tanto en los aspectos técnicos de estas competencias como en los sistemas asociados es fundamental, entendiendo que lo más importante es desarrollar transacciones más rápidas, efectivas y cómodas para el cliente; para ello la mejora de los canales de comunicación resulta imperativa.

¿Qué sistemas existen para mejorar la comunicación?

En lo referente a las estrategias internas de las empresas, hay muchas tendencias vanguardistas, especialmente asociadas al CRM (Costumer Relationship Management) o como podríamos definirlo también: la relación con el consumidor. Entre las estrategias comunicacionales más frecuentes durante el proceso de compra, encontramos:

• Documentación y gestión de incidentes.
• Previsión de ruta y tracking del servicio para ambas partes.
• Feedback de conductores, logística y por supuesto, el cliente.
• KPI (key performance indicators) e indicadores de gestión.
• Habilitación de canales de comunicación y aplicaciones móviles.
• Entrenamiento constante al personal en las nuevas tendencias de atención al consumidor.

La importancia de optimizar la experiencia del cliente

No es secreto que para el cliente, la experiencia de compra es un concepto global en el que es imposible ver las fallas dentro de un sector. Este está representado desde el compromiso de almacenamiento, logística, transporte y todos los involucrados al crear una experiencia lo más satisfactoria posible.

En ese sentido, asumir la responsabilidad conjunta de mejorar los tiempos y la comunicación con el consumidor, es la única forma de mantenerse posicionado en el mercado del transporte de carga nacional e internacional.

Es por ello, que cada empresa debe enfocar sus esfuerzos en el desarrollo y el apoyo a sus trabajadores para que, a su vez, ellos se centren en el cliente, entendiendo que finalmente se espera que cada empleado se convierta en un representante de la marca y sus valores.

Qué hacer frente a la inconformidad del cliente y las quejas

Muchas empresas de logística aún no crean los nexos de confianza con sus clientes lo suficientemente sólidos para que ellos en contraparte les den su feedback positivo (o en este caso negativo).

Se estima que un 32% de las transacciones comerciales no generan reclamo ante una mala experiencia (SERNAC 2015) por lo que preguntar al cliente sobre su experiencia de compra sería un primer paso para asegurarse de que el cliente ofrezca una segunda oportunidad.

La mayoría de los consumidores han confesado su falta de comunicación a tres elementos clave:

• Falta de tiempo y disposición para comunicarse al servicio de atención al cliente.
• Desconfianza en que el proveedor del servicio hará cambios para evitar nuevos incidentes.
• Las amplias alternativas del mercado generan la posibilidad de cambiar de proveedor sin generar mayor molestia.

En definitiva, optimizar los canales de comunicación es una desafiante invitación al sector logístico para que mejore la experiencia con el cliente y se sobreponga a la creciente oferta del mercado y la volatilidad de los consumidores, creando así vínculos reales a través de las estrategias correctas.